Продажа персональных услуг по банкротству (BFL) — это мощный инструмент, который позволяет менеджерам эффективно обращаться к потенциальным клиентам и увеличивать конверсию в контракты. В этой статье анализируются основные аспекты создания и использования сценариев продаж по банкротству, основанные на опыте работы в этой сфере.
Скрипты работы с дебиторской задолженностью
Наступает долгожданная дата, когда клиент требует оплатить поставку, но денег не хватает. В этой ситуации у менеджера по продажам есть две задачи.
1) Уточнить статус платежа. 2) Убедиться в соблюдении клиентом условий оплаты.
Как правило, в этом случае клиенту мысленно звонят, чтобы уточнить статус платежа. Затем, если оплата была произведена, попросите копию платежного поручения. Если нет, то уточняются условия оплаты (желательно в виде гарантии клиента, если они должны быть определены). Гарантийное письмо не должно быть общим, в нем должны быть указаны соответствующие документы, подтверждающие миссию товара. Иногда возникают ситуации, когда должник отказывается предоставить вам гарантийное письмо из-за нехватки времени и желания его готовить. В этом случае гарантийное письмо может быть направлено заказчику. Заказчик может прописать название своей организации, номер и дату документа, а также срок оплаты. Поставить свою печать и подпись.
Для комплексной работы по предотвращению дебиторской задолженности скачайте скрипт и примените его в работе своих сотрудников.
Пример из практики. В компании, поставляющей грузовую технику, сотрудники более строги и не требуют от клиентов гарантийных писем. Ведь цель — получить «бумагу» с обещаниями, а не деньги. Поэтому должник сразу отправляет претензию. А когда клиент начинает возмущаться: «Вы что, с ума сошли? Проходит всего два дня, а вы сразу отправляете иск», менеджер по продажам отвечает: »Вы должны отправлять иск сразу. У нас такое правило. Вы же не собираетесь нас кинуть? Поэтому мы не будем подавать на вас в суд». Действительно.
Что дает такой подход? Возможность более быстрого перехода к взысканию долга с должников, оказавшихся в затруднительном финансовом положении, в судебном порядке.
Говоря о дальнейших подходах к возврату долгов, используют следующие соотношения Возврат долгов имеет два полюса. Первый полюс — это ориентация на сохранение отношений с клиентом, то есть когда мы понимаем, что наша задача — продолжать сотрудничество. Второй полюс — ориентация на возмещение. Чем дольше клиент задерживает оплату, тем дальше мы отходим от полюса «сохранение отношений» и приближаемся к полюсу «возмещение». Здесь «клиентский ад». Главное — вернуть свои деньги. И неважно, работаете вы с нами или нет. Сейчас мы просто готовимся к работе с этой компанией. И больше ничего. Исходя из такого подхода, переговоры и претензии к самому должнику становятся все более жесткими (в рамках закона, разумеется).
Чтобы полноценно работать с дебиторской задолженностью, скачайте «Как работать с полученным счетом» и применяйте его в работе своих сотрудников.
Об авторе.
Максим Горбачев.
Эксперт по продажам в сфере B2B. 23 года опыта продаж и управления. Соавтор множества книг-бестселлеров. Входит в рейтинги лучших тренеров по продажам журналов «Sales Business/Продажи», Salesportal.ru, Топ-20 интернет-портала, журнала «Тренинго». Проекты по развитию продаж с клиентами: рост с 7% до 174%.
Как написать скрипт звонка клиенту для сбора задолженности?
Robovoice Продолжаем серию статей, посвященных анализу скриптов голосовых роботов. В предыдущей статье мы уже объяснили, почему такой анализ необходим, поэтому перейдем непосредственно к теме. Сегодня мы поговорим о сценариях клиентских звонков.
Для начала рассмотрим сценарий «звонок клиента с требованиями».
Этот сценарий разработан специально для взыскания долгов, но сценарии подходят для широкого круга задач. Цель звонка — достичь менеджера, принимающего решение (от менеджера по продажам до руководителя): на основе «скелета» можно создавать сценарии холодных звонков, сценарии продаж и т. д.
Чтобы не усложнять картину, при внедрении программы действий непосредственно в Robovoice указываются некоторые очевидные необходимые действия робота.
При необходимости сценарий может быть расширен за счет консультационного компонента. Обработка возражений в прямом смысле не относится к возврату долга, но собеседник может задавать вопросы по содержанию звонка — «Номер договора?» ? Ответы на эти вопросы можно предусмотреть в скрипте.
Добрый вечер, я — «имя» компании. Я звоню в ваш отдел по работе с дебиторами. Можем ли мы поговорить о платежах [текст А]?
Продавая товар или услугу, вы стараетесь сократить расстояние между роботом и клиентом. Для этого Robovoice рекомендуется как конкретный специалист, называет вас по имени и старается задать вежливый и дружелюбный тон общения — в общем, действует в соответствии со стандартами отдела продаж (подробнее см. здесь). В случае возврата долгов вы будете звонить уже существующим клиентам компании, поэтому на первый план выходит быстрое и четкое информирование о цели звонка.
Добрый вечер. Это «имя» компании.
Профессиональное приветствие, определение контрагента, которому он звонит. Рекомендуется вступать в разговор сразу после приветствия. Это поможет клиенту определить, как он отреагирует на звонок. Возможно, его следует сразу переадресовать к сотруднику, работающему в вашей организации.
Спросите о собранных счетах.
Чем короче причина телефонного общения, тем лучше. Сотрудники отдела продаж и секретари руководителей (именно они обычно принимают звонки) очень заняты и ценят экономию времени.
Можем ли мы обсудить с вами оплату [текст A]?
Здесь под текстом находится переменная, содержащая название компании заказчика. robovoice автоматически извлекает его из базы данных (если она, конечно, была создана) или из списка звонков. Что касается самого вопроса, то важно помнить, что при разговоре с компанией Человек, отвечающий на звонок, обычно не является тем, кто принимает решение по вашему вопросу. Основная задача первого этапа общения — грамотно выйти на связь.
Поздороваться, встать и задать короткий вопрос по делу — это идеальная форма вступления для делового разговора.
Далее сценарий разговора с клиентом делится на три ветви
Самая простая отрасль: всегда будьте готовы к тому, что человек на другом конце линии ничего не знает ни о вашей компании, ни о должнике. В этом случае лучшее, что вы можете сделать, — извиниться за причиненные неудобства и попрощаться. Робот укажет на этот звонок, поскольку он требует внимания менеджера.
Ответвление 2: «Требуется другой специалист
На вопросы «Нет» — «Нет» и «Можем ли мы поговорить о вашем долге? то роботу необходимо сразу же уточнить, относится ли говорящий к нужной компании.
Если собеседник является сотрудником нужной компании, необходимо получить компетентные данные о сотруднике. Лучший способ сделать это — прямой вопрос, но с учетом времени собеседника: «Удобно ли вам сейчас сообщить телефон сотрудника, ответственного за выдачу платежа [текст А]?
Сценарий вполне очевиден, но есть важный момент, который следует подчеркнуть: отказ. В сценарии звонка клиенту робот говорит: «Я вернусь позже!» отвечает: «Я вернусь позже!». — Это ответ минимального объема, но его можно расширить. Например, можно спросить: «Когда вы хотите, чтобы я заговорил?». можно спросить. Зафиксируйте время повторного обнаружения.
В формальных случаях вы не запросили время для следующего звонка. Или если ответ неполный/неразборчивый — Robo-Voice перезвонит вам через указанное время. Рекомендуется 1-2 часа.
Филиал 1: «Да, мы можем обсудить просроченные обязательства».
Первый шаг после подтверждения собеседником своей ответственности — выяснить, согласны ли они с сутью проблемы. В нашем примере это сумма долга; Robovoice четко озвучивает ее и требует подтверждения от клиента. Если подтверждение получить не удается («Нет, я не согласен с суммой долга»), звонок переводится на специалиста.
Система распознает голосовой ответ, записывает его в базу данных и прощается — цель звонка выполнена. И отдельно хотелось бы отметить варианты, когда клиент не помнит, есть у него такой долг или нет.
Здесь все сводится к нескольким простым вещам Система просит уточнить данные и переводит звонок на специалиста, который готов ответить на вопросы клиента или (в случае отказа) прощается для последующего звонка. Первый шаг после того, как собеседник определил свои обязанности, — выяснить, согласны ли они с сутью проблемы. В нашем примере это сумма ответственности; Robovoice четко заявляет о ней и просит подтверждения от клиента. Если подтверждение получить не удается («Нет, я не согласен с задолженностью»), звонок переводится на специалиста.